Empat Tahun Tak Selesai, Konsumen Keluhkan Proses Pengalihan Nomor di Gerai Indosat Pusat, Sebut Petugas Berbohong

JAKARTA, SENTANA – Seorang konsumen berinisial SL mengeluhkan lambannya proses pengalihan kepemilikan nomor telepon (change ownership) yang diajukan sejak Januari 2022 di Gerai Kantor Pusat Indosat, Jakarta Pusat.

Hingga memasuki tahun 2026, status kepemilikan nomor tersebut disebut masih belum berubah, meski seluruh persyaratan administrasi telah dipenuhi sejak awal pengajuan.

Kondisi ini dinilai merugikan konsumen karena tagihan masih tercatat atas nama pemilik lama.

Permasalahan tersebut bermula ketika SL bersama rekannya IC mendatangi Gerai Kantor Pusat PT Indosat Ooredoo Hutchison di Jalan Medan Merdeka Barat, Gambir, Jakarta Pusat, pada 2 Januari 2022 untuk mengurus pengalihan kepemilikan atas dua nomor telepon, yakni 0815 xxx dan 0816 xxx.

“Seluruh dokumen syarat sudah diserahkan lengkap pada pengurusan pertama tanggal 2 Januari 2022,” kata SL dalam keterangannya, Sabtu (25/4/2026).

Menurut SL, saat itu proses pengurusan dilayani oleh petugas Indosat bernama Shelmy.

Seluruh dokumen administrasi yang diminta disebut telah dipenuhi, termasuk pengisian formulir resmi dan penyerahan dokumen pendukung.

Bahkan setelah proses administrasi selesai, petugas Shelmy menyampaikan bahwa pengalihan kepemilikan telah berhasil dilakukan.

Kartu SIM lama kemudian diganti dengan kartu baru, dan SL mengaku mendapat konfirmasi bahwa status kepemilikan akan otomatis beralih setelah kartu baru aktif.

Namun beberapa bulan kemudian, tepatnya pada 14 Mei 2022, SL dan IC kembali mendatangi gerai karena mendapati bahwa data kepemilikan nomor tersebut ternyata belum berubah.

Dalam kunjungan kedua itu, mereka bertemu dengan petugas lain bernama Lian, yang menyampaikan bahwa Shelmy sedang cuti.

Lian kemudian menawarkan diri untuk membantu proses lanjutan dan meminta kembali dokumen pendukung, termasuk Kartu Keluarga (KK).

Belakangan, menurut SL, pernyataan tersebut terbukti tidak benar.

Dalam keterangannya, SL menyebut bahwa pernyataan petugas Lian yang menyebut Shelmy sedang cuti merupakan kebohongan.

Pasalnya, pada saat yang sama atasan petugas tersebut datang dan menyampaikan bahwa Shelmy sebenarnya tidak sedang cuti.

Karena tidak membawa dokumen fisik saat itu, SL langsung mengirimkan foto KK melalui aplikasi WhatsApp kepada Lian.

SL mengaku mempertanyakan alasan dimintanya kembali dokumen yang sebelumnya sudah diserahkan lengkap.

“Kenapa harus mengirimkan dokumen lagi? Padahal seluruh dokumen syarat sudah diserahkan lengkap pada pengurusan pertama tanggal 2 Januari 2022,” ujar SL.

Menurut dia, Lian kemudian menjelaskan bahwa proses harus diulang kembali sebagai permohonan baru dan meminta agar pengurusan sebelumnya dianggap tidak berlaku.

Pernyataan tersebut dinilai SL sebagai tindakan yang tidak profesional dan menyesatkan, karena sebelumnya petugas Shelmy telah menyatakan bahwa proses pengalihan kepemilikan sudah berhasil dilakukan.

Karena proses verifikasi ulang membutuhkan waktu lama dan jam operasional gerai hampir berakhir, pihak Indosat menyarankan agar pengurusan selanjutnya dilanjutkan melalui komunikasi WhatsApp di bawah supervisi Shelmy.

Sejak saat itu, kata SL, dirinya harus aktif melakukan follow-up untuk menanyakan perkembangan proses pengalihan kepemilikan nomor.

Pada 14 Mei 2022, petugas Shelmy menjelaskan bahwa dalam sistem terdapat keterangan “Eligibility Not Clear”, yang dikaitkan dengan dugaan adanya tunggakan tagihan pada nomor lain sehingga proses pengalihan ditangguhkan.

Namun SL membantah adanya tunggakan tersebut. Ia menyatakan seluruh pembayaran selama ini dilakukan secara otomatis melalui kartu kredit atau sistem autodebit.

Pada 26 Mei 2022, ia kembali melakukan follow-up kepada pihak Indosat. Meski demikian, petugas masih menanyakan persoalan tunggakan yang sama.

Baru pada 27 Mei 2022, setelah berulang kali melakukan tindak lanjut, pihak Indosat menyatakan bahwa seluruh tagihan telah dinyatakan lunas dan proses pengalihan tinggal menunggu tahap eskalasi untuk penyelesaian akhir.

Namun hingga kini, pengalihan kepemilikan nomor tersebut disebut belum pernah terealisasi.

Tagihan atas kedua nomor telepon tersebut masih terus terbit atas nama IC, yang menunjukkan bahwa status kepemilikan belum berubah sejak pengajuan pertama pada Januari 2022.

SL menilai kondisi tersebut mencerminkan adanya kelalaian sistematis dan ketidakprofesionalan dalam pelayanan administrasi. Ia juga menyoroti adanya pernyataan yang tidak benar dari petugas, mulai dari klaim bahwa proses telah berhasil dilakukan hingga informasi yang menyebut petugas sedang cuti.

“Pengabaian proses selama lebih dari empat tahun menunjukkan ketiadaan tanggung jawab pelaku usaha atas jasa yang ditawarkan, yang berakibat pada kerugian materil dan imateril bagi konsumen,” kata SL.

Sebagai perusahaan telekomunikasi besar dan perusahaan publik, lanjut dia, sangat tidak wajar apabila proses administrasi sederhana seperti pengalihan kepemilikan nomor membutuhkan waktu bertahun-tahun tanpa penyelesaian yang jelas.

SL juga menegaskan bahwa tindakan petugas yang memberikan informasi tidak benar tersebut dinilai sebagai bentuk kebohongan kepada konsumen dan memperparah kerugian yang dialami.

Hingga berita ini ditulis, belum ada keterangan resmi dari pihak Indosat terkait keluhan tersebut.